Hoofdstuk 4

SERVICE
VERBETERING

Serviceverbetering is een onderwerp waar we continu mee bezig zijn. Noemenswaard op dit gebied in 2018 zijn de volgende onderwerpen.

Bovenlokale Klantenservice

Vijf dagen per week kunnen klanten van alle vestigingen vragen stellen aan een medewerker van de centrale klantenservice. Dit kan gedurende kantoortijden via mail, telefoon of chat. De medewerker beantwoordt de vraag zelf of verbindt de klant door met een specialist. Omdat een aantal vestigingen op zaterdag geopend is, breiden we de openingstijden van het Bovenlokaal Klantenserviceteam vanaf januari 2019 uit.

Stel je vraag

Vanuit de Bovenlokale Klantenservice kwam de behoefte om inhoudelijke speurvragen centraal te beantwoorden. Sinds augustus beantwoorden informatiespecialisten lokaal gestelde vragen die wat meer tijd, kennis of aanvullende bronnen vergen.

Klant van 82 jaar aan de telefoon bij de Klantenservice. Zij vroeg zich af waarom haar contributie was verhoogd van € 37,50 naar € 50,00. Kwam dat omdat zij niet op tijd betaald heeft? Medewerker verzekert haar dat dit niet het geval is en geeft uitleg over abonnementen. Klant: ‘ik begreep al nooit hoe jullie dit allemaal kunnen doen voor zo weinig geld. Je krijgt er zoveel voor terug. Ik ben zo blij met de bibliotheek.’

Volgende pagina